Ich inspiriere diesen Blog – zusammen mit Gastbloggern und Interviewpartnern – nun seit drei Jahren und stelle gerade fest, dass über die Kernfrage noch nie ein Wort verloren wurde.
Höchste Zeit dies nachzuholen.
“Warum kommunizieren wir und wie verändert sich unser Kommunikationsverhalten in diesen Zeiten?”
Ein gerne zitierter Satz aus den Public Relations lautet: „Wir können nicht nichtkommunizieren.“ Jeder der schon einmal erlebt hat, wie laut das Schweigen auf eine Situation oder eine Aussage hin sein kann weiß, dass das stimmt. Ich musste bei der jüngsten Bundestagswahl wieder daran denken. Wer seine Stimme verweigert oder ungültig macht setzt damit ein politisches Signal. Dieses reicht von: „Die da oben machen sowieso was sie wollen“, bis hin zu: „Ich stehe außerhalb der Gesellschaft und habe mit all dem nichts zu tun.“
Wenn die Stille bereits eine Botschaft aussendet, wie stark muss dann erst die Kraft der Worte sein?
Sprache unterscheidet uns Homo sapiens von allen anderen Spezies auf diesem Planeten und verschafft uns einen evolutionären Vorteil. Dabei dient sie weit mehr als dem reinen Informationsaustausch. Kommunikation stellt eine Art Grooming dar. Sie ersetzt das Lausen und Kraulen wie wir es beispielsweise von Schimpansen kennen. Das sorgt für gute Stimmung innerhalb der Gruppe. Zur Gemeinschaft gehört, wer die gleiche Sprache spricht. Darum bilden sich in jeder Generation sprachliche Neuschöpfungen aus. Wer sich von außerhalb dieser Rhetorik bedient, wird sofort als fremd entlarvt, weil etwa der Sprachfluss unnatürlich wirkt, oder die Worte auswendig gelernt klingen.
Kommunikation ist sozialer Kit. Sie vermeidet Konflikte und bewahrt den Frieden. Diplomaten können ein Lied davon singen. Wenn das Ende des Dialogs erreicht ist, bleiben nicht mehr viele Optionen. Aufrührer wissen genau, welcher Ausdruck als Waffe wirkt. Rhetorische Gefechte klären die Rangordnung, ohne dass Blut fließt. Wie gut jemand diese Kunst beherrscht entscheidet über seine soziale Stellung. Dies ist besonders eindrucksvoll in der höheren Unternehmensetagen zu beobachten und meiner Auffassung nach ein weiterer Grund dafür, warum Frauen in Führungspositionen immer noch unterrepräsentiert sind: Weil sie wenig Lust darauf verspüren, sich an diesen Scharmützeln zu beteiligen.
Seitdem wir über Sprache kommunizieren, hat der Fortschritt enorm an Fahrt aufgenommen, denn Kommunikation fördert den kreativen Prozess. Wir inspirieren uns im gegenseitigen Austausch, entwickeln Ideen des anderen weiter und ermöglichen Innovation. Es hat zwar in der Geschichte immer auch Individualisten gegeben, deren Genialität wir großartige Erfindungen zu verdanken haben, aber für alle anderen gilt: Kommunikation wirkt als Beschleuniger. Im intensiven Austausch (neudeutsch Brainstorming) kommen wir deutlich schneller ans Ziel.
Kommunikation ist durch verschiedene Faktoren extrem unter Druck geraten
Auch dieser Artikel kommt leider nicht ohne die Erwähnung von Corona aus. Abstand ist gut gegen die Virusübertragung, aber sie stellt unseren gesellschaftlichen Zusammenhalt auf eine harte Zerreißprobe. Selbst wenn wir mit modernen Kommunikationstechniken allerhand Tools zur Verfügung haben, um die Distanz zu überbrücken, so kann das Zoom-Meeting den persönlichen Austausch an der Kaffeemaschine nicht ersetzen, weil es hier um mehr geht als die Präsentation von Arbeitsergebnissen. Als Hundebesitzerin war ich während des Lock Down meinem Labradoodle jeden Tag zutiefst dankbar, dass ich mich zumindest auf Distanz mit anderen Herrchen und Frauchen habe austauschen können. Bei vielen Mitmenschen habe ich den Eindruck, dass sie „smalltalk“ erst wieder lernen müssen. Welche Rolle Mimik und Gestik dabei spielen wird mir jedes Mal bewusst, wenn ich versuche mit der Maske auf der Nase einen Witz zu machen.
Aber Corona ist nicht unsere einzige Herausforderung. Es ist eine Binsenweisheit, dass die Digitalisierung Kommunikation im gleichen Maße erschwert, wie sie sie erleichtert. Wir können zwar in Echtzeit mit vielen Menschen gleichzeitig kommunizieren, aber um den Preis, dass unser Gegenüber die Klangfarbe unserer Stimme nicht hört und unseren Gesichtsausdruck nicht sehen kann. Jeder der schon einmal eine unerwartete Reaktion auf seine WhatsApp-Nachricht geerntet hat weiß, dass Kommunikation über elektronische Medien sehr wohl hohes Potenzial birgt falsch verstanden zu werden. Bei einer Konversation von Angesicht zu Angesicht kann ich Missverständnisse sofort klarstellen. Bei einer E-Mail, die unter Umständen erst Tage später gelesen wird, geht das nicht.
Elektronische Medien haben unsere Kommunikation geprägt wie keine andere Entwicklung. Sie wird verkürzt, verknappt und beschleunigt. Wir kommunizieren über mehrere Kanäle hinweg parallel und konzentrieren uns auf keines der “Gespräche” wirklich. Emotionen übertragen wir auf Emojis, die ein enges Spektrum abbilden. Gleichzeitig werden wir mit Inhalten (nicht zu verwechseln mit Informationen) zugeschüttet, elektronischer Kommunikations-Müll, für dessen Filterung wir uns mühsam Mechanismen antrainieren müssen.
Ein Forscherteam hat vor einiger Zeit in Nature Communication publiziert, dass unsere kollektive Aufmerksamkeitsspanne immer kürzer wird. Will heißen: Themen gewinnen schnell an Dynamik, aber der Hype nimmt auch genauso schnell wieder ab. Keine gute Botschaft für Menschen, deren Aufgabe es ist, Nachrichten zu erzeugen. Die spannende Frage wird sein, wie sich dies auf unsere Fähigkeit auswirkt, Informationen zu bewerten.
Zu guter Letzt bieten soziale Medien die Möglichkeit in der Anonymität eine Form der Kommunikation zu praktizieren, die wir uns im direkten Dialog niemals erlauben würden. Da wird gehetzt, gehasst, geschmäht und gemobbt. Nicht nur für die jüngere Generation, die mit sozialen Medien als einer Selbstverständlichkeit aufwächst, ist das sehr schwer auszuhalten. Hier ist eine Kommunikations-Ethik überfällig. Zu lange haben die Entwickler dieser Programme darauf vertraut, dass es die Community unter sich schon richten wird. Das an der Hochschule für Medien in Stuttgart angesiedelte Institut für Digitale Ethik hat sich genau das zur Aufgabe gemacht. Hier wird viel in Forschung aber auch in Bildung – insbesondere der Digital Natives – investiert. Die 10 Gebote scheinen selbstverständlich, sind es aber bei weitem nicht.
Der PR-Ethikrat in Österreich hat für die Zunft einen online-Kodex für digitale Kommunikation entwickelt der auf den 8 Punkten Fairness, Respekt, Verantwortung, Moderation, Klarheit, Transparenz, Höflichkeit und Privatsphäre basiert. Man möchte meinen, das läge auf der Hand.
Der dritte Punkt, der Kommunikation heute zu einem Experiment mit ungewissem Ausgang macht ist die Globalisierung. Wir sind soziale Wesen die durch Sprache vereint werden. So war der Versuch eine „Weltsprache“ zu etablieren durchaus lobenswert. Aber ob wir nun Englisch als die Sprache der globalen Gemeinschaft definieren oder Kunstsprachen wie Esperanto entwickeln, alle Versuche scheitern daran, dass Kommunikation mehr ist als der Austausch von Worten. Es ist zutiefst menschlich das was wir hören zu interpretieren. Den Rahmen für diese Interpretation liefern neben der persönlichen Erfahrung und der Erziehung, unser ideologischer und kultureller Hintergrund, also Einflüsse aus Kultur, Religion und Gesellschaft. Kein Wunder also, wenn der Dialog zwischen – sagen wir – einem Amerikaner und einem Perser im Desaster endet, wenn nicht zuvor ein interkulturelles Training absolviert wird.
Was bedeutet das für Kommunikation im Business?
Kommunikation die zum Ziel führen soll – egal wie dieses definiert ist – gelingt besser aus einer Position der Gelassenheit heraus. Eine angenehme Gesprächsatmosphäre ist der beste Nährboden, um Konflikte zu vermeiden und Probleme zu lösen. Wichtig ist, dass dabei ein Schutzraum erzeugt wird, in dem auch Ängste zur Sprache kommen können, denn wir haben deutlich weniger Angst vor dem, was wir benennen.
Ich halte es außerdem für essentiell, auf Kommunikation zu setzen, in der persönliches Erleben live und in Farbe möglich ist. Das gilt ebenso für Mitarbeiter eines Unternehmens untereinander wie für den Dialog zwischen Firmenrepräsentanten und ihren Kunden. Wir verbinden Werte wie Vertrauen, Verantwortung oder Authentizität mit Erfahrungen die wir mit Menschen machen, auch wenn immer wieder versucht wird, diese Qualitäten auf Marken zu übertragen. Unternehmer sind gut beraten, wenn sie diese Erlebniskultur der Kommunikation in ihre Corporate Identity integrieren. So wird auch der Rahmen dafür geschaffen, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung erleben kann, was eine Identifikation damit erst ermöglichen.
Digitale Kommunikation ist ein Stressfaktor. Als Entrepreneur trage ich Verantwortung dafür, meine Mitarbeiter vor Überanstrengung zu schützen. Dies gelingt, wenn permanente Erreichbarkeit nicht mehr als Kriterium der Identifikation mit dem Unternehmen herangezogen wird, oder die Erreichbarkeit in der Freizeit selbstverständlich ist. Viele Unternehmen haben hier Gegenmaßnahmen ergriffen, die von der Mailpause bis zur Anrechnung von mobilen Einsätzen als Überstunde reichen.
Kommunikation innerhalb des eigenen Business und nach außen ist dann erfolgreich, wenn sie aktiv gestaltet wird. Damit meine ich eine aktive Auseinandersetzung damit, wie die Kommunikationskultur aussehen soll. Wollen wir rhetorische Rangkämpfe oder setzen wir auf systemischen Konsens? Sind Gespräche geprägt von gegenseitiger Wertschätzung und Respekt? Finden sie auf Augenhöhe statt? Ist die Sprache gewaltfrei und inklusiv? Viele Unternehmen geben sich heute einen Kommunikationskodex, der diese Punkte für alle Ebenen verbindlich festzulegt.
Schließlich und endlich hängt der Erfolg eines Business davon ab, vom Kunden verstanden zu werden. Es ist ein Treppenwitz der PR, dass genau das in vielen Branchen scheitert, weil die Wortwahl des Unternehmens nicht mit der des Kunden zusammenpasst. Welche Fehler häufig sind und wie du sie in deinem Business vermeiden kannst, habe ich in dieser Grafik zusammengefasst. Du kannst sie kostenlos und ohne vorherige Anmeldung für einen Mailverteiler herunterladen. Ich freue mich aber natürlich, wenn dich meine Inhalte ansprechen und du dich deshalb dafür entscheidest meinen Newsletter zu abonnieren.
Darin findest du weit mehr als den Hinweis auf neue Blogbeiträge. Ich greife aktuelle Themen auf, die sich im Blog nicht unbedingt wiederfinden, stelle Talente aus meinem Netzwerk vor, oder gebe Tipps zu neuen Tools, Apps und Techniken, die mir in der täglichen Arbeit begegnen.
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