Vom Wesen und Wandel der Kommunikation – Eine Annäherung

Ich inspiriere diesen Blog – zusammen mit Gastbloggern und Interviewpartnern – nun seit drei Jahren und stelle gerade fest, dass über die Kernfrage noch nie ein Wort verloren wurde.
Höchste Zeit dies nachzuholen.

“Warum kommunizieren wir und wie verändert sich unser Kommunikationsverhalten in diesen Zeiten?”

Ein gerne zitierter Satz aus den Public Relations lautet: „Wir können nicht nichtkommunizieren.“ Jeder der schon einmal erlebt hat, wie laut das Schweigen auf eine Situation oder eine Aussage hin sein kann weiß, dass das stimmt. Ich musste bei der jüngsten Bundestagswahl wieder daran denken. Wer seine Stimme verweigert oder ungültig macht setzt damit ein politisches Signal. Dieses reicht von: „Die da oben machen sowieso was sie wollen“, bis hin zu: „Ich stehe außerhalb der Gesellschaft und habe mit all dem nichts zu tun.“

Wenn die Stille bereits eine Botschaft aussendet, wie stark muss dann erst die Kraft der Worte sein?

Sprache unterscheidet uns Homo sapiens von allen anderen Spezies auf diesem Planeten und verschafft uns einen evolutionären Vorteil. Dabei dient sie weit mehr als dem reinen Informationsaustausch. Kommunikation stellt eine Art Grooming dar. Sie ersetzt das Lausen und Kraulen wie wir es beispielsweise von Schimpansen kennen. Das sorgt für gute Stimmung innerhalb der Gruppe. Zur Gemeinschaft gehört, wer die gleiche Sprache spricht. Darum bilden sich in jeder Generation sprachliche Neuschöpfungen aus. Wer sich von außerhalb dieser Rhetorik bedient, wird sofort als fremd entlarvt, weil etwa der Sprachfluss unnatürlich wirkt, oder die Worte auswendig gelernt klingen.

Kommunikation ist sozialer Kit. Sie vermeidet Konflikte und bewahrt den Frieden. Diplomaten können ein Lied davon singen. Wenn das Ende des Dialogs erreicht ist, bleiben nicht mehr viele Optionen. Aufrührer wissen genau, welcher Ausdruck als Waffe wirkt. Rhetorische Gefechte klären die Rangordnung, ohne dass Blut fließt. Wie gut jemand diese Kunst beherrscht entscheidet über seine soziale Stellung. Dies ist besonders eindrucksvoll in der höheren Unternehmensetagen zu beobachten und meiner Auffassung nach ein weiterer Grund dafür, warum Frauen in Führungspositionen immer noch unterrepräsentiert sind: Weil sie wenig Lust darauf verspüren, sich an diesen Scharmützeln zu beteiligen.

Seitdem wir über Sprache kommunizieren, hat der Fortschritt enorm an Fahrt aufgenommen, denn Kommunikation fördert den kreativen Prozess. Wir inspirieren uns im gegenseitigen Austausch, entwickeln Ideen des anderen weiter und ermöglichen Innovation. Es hat zwar in der Geschichte immer auch Individualisten gegeben, deren Genialität wir großartige Erfindungen zu verdanken haben, aber für alle anderen gilt: Kommunikation wirkt als Beschleuniger. Im intensiven Austausch (neudeutsch Brainstorming) kommen wir deutlich schneller ans Ziel.

Kommunikation ist durch verschiedene Faktoren extrem unter Druck geraten

Auch dieser Artikel kommt leider nicht ohne die Erwähnung von Corona aus. Abstand ist gut gegen die Virusübertragung, aber sie stellt unseren gesellschaftlichen Zusammenhalt auf eine harte Zerreißprobe. Selbst wenn wir mit modernen Kommunikationstechniken allerhand Tools zur Verfügung haben, um die Distanz zu überbrücken, so kann das Zoom-Meeting den persönlichen Austausch an der Kaffeemaschine nicht ersetzen, weil es hier um mehr geht als die Präsentation von Arbeitsergebnissen. Als Hundebesitzerin war ich während des Lock Down meinem Labradoodle jeden Tag zutiefst dankbar, dass ich mich zumindest auf Distanz mit anderen Herrchen und Frauchen habe austauschen können. Bei vielen Mitmenschen habe ich den Eindruck, dass sie „smalltalk“ erst wieder lernen müssen. Welche Rolle Mimik und Gestik dabei spielen wird mir jedes Mal bewusst, wenn ich versuche mit der Maske auf der Nase einen Witz zu machen.

Aber Corona ist nicht unsere einzige Herausforderung. Es ist eine Binsenweisheit, dass die Digitalisierung Kommunikation im gleichen Maße erschwert, wie sie sie erleichtert. Wir können zwar in Echtzeit mit vielen Menschen gleichzeitig kommunizieren, aber um den Preis, dass unser Gegenüber die Klangfarbe unserer Stimme nicht hört und unseren Gesichtsausdruck nicht sehen kann. Jeder der schon einmal eine unerwartete Reaktion auf seine WhatsApp-Nachricht geerntet hat weiß, dass Kommunikation über elektronische Medien sehr wohl hohes Potenzial birgt falsch verstanden zu werden. Bei einer Konversation von Angesicht zu Angesicht kann ich Missverständnisse sofort klarstellen. Bei einer E-Mail, die unter Umständen erst Tage später gelesen wird, geht das nicht.

Elektronische Medien haben unsere Kommunikation geprägt wie keine andere Entwicklung. Sie wird verkürzt, verknappt und beschleunigt. Wir kommunizieren über mehrere Kanäle hinweg parallel und konzentrieren uns auf keines der “Gespräche” wirklich. Emotionen übertragen wir auf Emojis, die ein enges Spektrum abbilden. Gleichzeitig werden wir mit Inhalten (nicht zu verwechseln mit Informationen) zugeschüttet, elektronischer Kommunikations-Müll, für dessen Filterung wir uns mühsam Mechanismen antrainieren müssen.

Ein Forscherteam hat vor einiger Zeit in Nature Communication publiziert, dass unsere kollektive Aufmerksamkeitsspanne immer kürzer wird. Will heißen: Themen gewinnen schnell an Dynamik, aber der Hype nimmt auch genauso schnell wieder ab. Keine gute Botschaft für Menschen, deren Aufgabe es ist, Nachrichten zu erzeugen. Die spannende Frage wird sein, wie sich dies auf unsere Fähigkeit auswirkt, Informationen zu bewerten.

Zu guter Letzt bieten soziale Medien die Möglichkeit in der Anonymität eine Form der Kommunikation zu praktizieren, die wir uns im direkten Dialog niemals erlauben würden. Da wird gehetzt, gehasst, geschmäht und gemobbt. Nicht nur für die jüngere Generation, die mit sozialen Medien als einer Selbstverständlichkeit aufwächst, ist das sehr schwer auszuhalten. Hier ist eine Kommunikations-Ethik überfällig. Zu lange haben die Entwickler dieser Programme darauf vertraut, dass es die Community unter sich schon richten wird. Das an der Hochschule für Medien in Stuttgart angesiedelte Institut für Digitale Ethik hat sich genau das zur Aufgabe gemacht. Hier wird viel in Forschung aber auch in Bildung – insbesondere der Digital Natives –  investiert. Die 10 Gebote scheinen selbstverständlich, sind es aber bei weitem nicht.

Quelle: Institut für digitale Ethik: https://www.hdm-stuttgart.de/digitale-ethik/lehre/10_gebote

Der PR-Ethikrat in Österreich hat für die Zunft einen online-Kodex für digitale Kommunikation entwickelt der auf den 8 Punkten Fairness, Respekt, Verantwortung, Moderation, Klarheit, Transparenz, Höflichkeit und Privatsphäre basiert. Man möchte meinen, das läge auf der Hand.

Der dritte Punkt, der Kommunikation heute zu einem Experiment mit ungewissem Ausgang macht ist die Globalisierung. Wir sind soziale Wesen die durch Sprache vereint werden. So war der Versuch eine „Weltsprache“ zu etablieren durchaus lobenswert. Aber ob wir nun Englisch als die Sprache der globalen Gemeinschaft definieren oder Kunstsprachen wie Esperanto entwickeln, alle Versuche scheitern daran, dass Kommunikation mehr ist als der Austausch von Worten. Es ist zutiefst menschlich das was wir hören zu interpretieren. Den Rahmen für diese Interpretation liefern neben der persönlichen Erfahrung und der Erziehung, unser ideologischer und kultureller Hintergrund, also Einflüsse aus Kultur, Religion und Gesellschaft. Kein Wunder also, wenn der Dialog zwischen – sagen wir – einem Amerikaner und einem Perser im Desaster endet, wenn nicht zuvor ein interkulturelles Training absolviert wird.

Was bedeutet das für Kommunikation im Business?

Kommunikation die zum Ziel führen soll – egal wie dieses definiert ist – gelingt besser aus einer Position der Gelassenheit heraus. Eine angenehme Gesprächsatmosphäre ist der beste Nährboden, um Konflikte zu vermeiden und Probleme zu lösen. Wichtig ist, dass dabei ein Schutzraum erzeugt wird, in dem auch Ängste zur Sprache kommen können, denn wir haben deutlich weniger Angst vor dem, was wir benennen.

Ich halte es außerdem für essentiell, auf Kommunikation zu setzen, in der persönliches Erleben live und in Farbe möglich ist. Das gilt ebenso für Mitarbeiter eines Unternehmens untereinander wie für den Dialog zwischen Firmenrepräsentanten und ihren Kunden. Wir verbinden Werte wie Vertrauen, Verantwortung oder Authentizität mit Erfahrungen die wir mit Menschen machen, auch wenn immer wieder versucht wird, diese Qualitäten auf Marken zu übertragen. Unternehmer sind gut beraten, wenn sie diese Erlebniskultur der Kommunikation in ihre Corporate Identity integrieren. So wird auch der Rahmen dafür geschaffen, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung erleben kann, was eine Identifikation damit erst ermöglichen.

Digitale Kommunikation ist ein Stressfaktor. Als Entrepreneur trage ich Verantwortung dafür, meine Mitarbeiter vor Überanstrengung zu schützen. Dies gelingt, wenn permanente Erreichbarkeit nicht mehr als Kriterium der Identifikation mit dem Unternehmen herangezogen wird, oder die Erreichbarkeit in der Freizeit selbstverständlich ist. Viele Unternehmen haben hier Gegenmaßnahmen ergriffen, die von der Mailpause bis zur Anrechnung von mobilen Einsätzen als Überstunde reichen.

Kommunikation innerhalb des eigenen Business und nach außen ist dann erfolgreich, wenn sie aktiv gestaltet wird. Damit meine ich eine aktive Auseinandersetzung damit, wie die Kommunikationskultur aussehen soll. Wollen wir rhetorische Rangkämpfe oder setzen wir auf systemischen Konsens? Sind Gespräche geprägt von gegenseitiger Wertschätzung und Respekt? Finden sie auf Augenhöhe statt? Ist die Sprache gewaltfrei und inklusiv? Viele Unternehmen geben sich heute einen Kommunikationskodex, der diese Punkte für alle Ebenen verbindlich festzulegt.

Schließlich und endlich hängt der Erfolg eines Business davon ab, vom Kunden verstanden zu werden. Es ist ein Treppenwitz der PR, dass genau das in vielen Branchen scheitert, weil die Wortwahl des Unternehmens nicht mit der des Kunden zusammenpasst. Welche Fehler häufig sind und wie du sie in deinem Business vermeiden kannst, habe ich in dieser Grafik zusammengefasst. Du kannst sie kostenlos und ohne vorherige Anmeldung für einen Mailverteiler herunterladen. Ich freue mich aber natürlich, wenn dich meine Inhalte ansprechen und du dich deshalb dafür entscheidest meinen Newsletter zu abonnieren.

Darin findest du weit mehr als den Hinweis auf neue Blogbeiträge. Ich greife aktuelle Themen auf, die sich im Blog nicht unbedingt wiederfinden, stelle Talente aus meinem Netzwerk vor, oder gebe Tipps zu  neuen Tools, Apps und Techniken, die mir in der täglichen Arbeit begegnen.

Wenn du nun neugierig geworden bist, kannst du dich hier anmelden:

 

 

 

 

Wie gut sind Sie auf Krisen vorbereitet? Das können wir von der Corona-Pandemie lernen

Wie wohl Historiker in 100 Jahren auf die Corona-Pandemie 2020 zurückblicken werden?
Vielleicht werden sie in dieser für uns turbulenten Zeit eine Zäsur sehen, den Anfang eines neuen Zeitalters. Geschichtsbücher könnten davon erzählen, wie  wir – ausgelöst durch das menschliche Leid und die wirtschaftlichen Folgen – zu debattieren begannen, wie wir in Zukunft miteinander leben wollen. Wie wir sowohl unser Gesundheits- als auch unser Wirtschaftssystem umbauten und damit weniger anfällig für globale Krisen wurden.

Wichtiger noch: Wie wir das System angepasst haben, damit es unsere gesellschaftlichen und moralischen Werte abbildet. Vielleicht wird so mancher Erdling der Zukunft darüber staunen, was ein kleines Virus imstande war zu bewirken, wo zuvor Jahrhunderte der Auseinandersetzung versagt haben.

Bevor ich nun als Utopistin beschimpft werde: Ich gehöre auch zu den Selbstständigen, die von der Wucht des wirtschaftlichen Aufpralls gerade getroffen werden. Aber es entspricht nicht meinem Naturell die Situation nur als Katastrophe zu sehen. Die Psychologie verweist uns gerne darauf, dass das Potential wesentlich größer ist an einer Krise zu wachsen, als an einem Erfolg.

Ich kann nicht umhin dieses Potenzial bereits jetzt zu erkennen, sowohl in der realen, wie in der digitalen Welt: Ist es nicht bemerkenswert, wie kreativ wir dieser Tage darin werden trotz Quarantäne zusammenzurücken? Insbesondere die Talente der künstlerischen Branche tragen dazu bei, dass uns zu Hause die Decke nicht auf den Kopf fällt. Nachbarschaftshilfe für Hochrisikopatienten, unkonventionelle Kinderbetreuung oder konkurrenzüberschreitender Austausch von Mitarbeitern sind weitere Beispiele. Die sozialen Medien bzw. digitalen Kanäle werden in der Aufrechterhaltung der Kommunikation über Distanz zum Segen. Da zeigt sich früh der kreative Kopf, der dem Opa über Skype Gute-Nacht-Geschichten vorliest.

Mein Postfach füllt sich mit Angeboten für kostenfreie Webinare und Coachings zu Methoden und Techniken die ich auch im Normalbetrieb gut gebrauchen kann. Das Home-Office wird dadurch zum Kosmos neuer Möglichkeiten.

Kommunikation in der Krise

Was können wir also lernen aus dieser Mutter aller Krisen für die Kommunikation im Ausnahmezustand in Unternehmen und Betrieben?

Wir müssen jederzeit damit rechnen von unvorhersehbaren Situationen eingeholt zu werden, deren Dynamik sich so schnell ändert, dass wir als Beteiligte kaum hinterherkommen. Alle die mit uns über Kommunikation in Verbindung stehen, seien es Mitarbeiter, Kooperationspartner, Kunden oder Nachbarn, haben dann ein großes Informationsbedürfnis. Gepaart mit hoher Aufmerksamkeit durch die Medien entsteht ein immens hoher Entscheidungsdruck. Dieser geht in Krisen meist einher mit Unsicherheit, weil Wissen zur Situation fehlt, oder Fakten erst zusammengetragen werden müssen. Lösungsstrategien beruhen dann zwangsläufig auf Annahmen und Erfahrungswerten und müssen daher mehrfach angepasst werden. Ein hoher Grad an Komplexität der Unternehmensstruktur, unklare Berichtswege, der Mangel an Entscheidern oder gar zu viele Meinungen sind Faktoren die sich negativ auf den Prozess der Krisenbewältigung und damit auf die Außendarstellung auswirken. In der Krise ist zudem eine transparente, glaubwürdige und kontinuierliche Kommunikation – bei mehreren Sprechern mit möglichst einheitlichem Wortlaut -besonders wichtig, um Vertrauen wiederzugewinnen und Sicherheit auszustrahlen.

„Wir haben eines der besten Gesundheitssysteme der Welt. Wir können die Verbreitung des Virus zwar nicht aufhalten, aber wir können die Ausbreitung  verlangsamen, indem wir voneinander Abstand halten.”

Es hat eine Weile gedauert bis diese einfache und wirkungsvolle Kernbotschaft allen Politikern geschmeidig über die Lippen kam. Zwei Sätze die gut zu merken sind, von jedem verstanden werden und gleich mehrere Anforderungen an Kommunikation in der Krise erfüllen: Es wird Stärke signalisiert, Sicherheit aufgebaut, Vertrauen erzeugt und um Verständnis geworben. Zuletzt hat sich sogar die Bundeskanzlerin eingeschaltet, um der Botschaft Nachdruck zu verleihen. Die Autorität des Sprechers ist in der Krise ebenso entscheidend, wie das was er sagt.

Bei der hohen Dynamik einer Krisensituation und der Geschwindigkeit mit der sich heute Informationen verbreiten ist eine parallele Auswertung der Maßnahmen zur Eindämmung der Krise von hoher Bedeutung. Dazu gehört auch die permanente Beobachtung des Medienechos und der Social Media-Plattformen. Und wenn dann wirklich alles vorbei ist, sorgt die abschließende Aufarbeitung dafür, dass aus Fehlern gelernt werden kann.

Krisenprävention

Sind wir also der Krise hilflos ausgeliefert? Nein! Ich möchte Ihnen hier aufzeigen, dass es wesentliche Schritte gibt, die im Rahmen einer Krisenpräventionsstrategie geplant UND geübt werden können, damit sich im stressigen Ernstfall jeder auf seine Aufgaben konzentrieren kann, anstatt wertvolle Zeit darüber zu verlieren das „wie“ und „was“ zu definieren.

Maßnahmen zur Krisenprävention

1. Krisenhandbuch erstellen

Es liegt in der Natur der Krise, dass niemand Zeit haben wird dicke Handbücher zu lesen. Das Krisenhandbuch sollte daher die absolut nötigsten Informationen enthalten (lose Blattsammlung), die in regelmäßigen Abständen auf Aktualität hin überprüft werden und jedem im Unternehmen bekannt sind.

Flussdiagramm: Entscheidungsbaum und Ablaufplan
Wesentlicher Bestandteil sind Diagramme die vor allem eines leisten sollen: Komplexität reduzieren – Zeit gewinnen. Wer einen Krisenherd feststellt – egal in welcher Position im Unternehmen er sich befindet – sollte rasch dazu in der Lage sein, die richtige Kontaktperson vom Auslöser zu unterrichten. Ein Entscheidungsbaum soll dann dazu anleiten die Information an die relevanten Unternehmensteile weiterzuleiten, damit sich umgehend der Krisenstab bilden kann, der über alle weiteren Handlungsschritte und Kommunikationswege entscheidet.

Kontaktlisten
Da sich die Diagramme auf Funktionen (z.B. Geschäftsleitung, Forschung, Recht, Marketing oder Kommunikation) beziehen ist es ratsam separat eine Kontaktliste zu pflegen. In dieser werden die aktuellen Daten der zum Krisenstab und den Entscheidern gehörenden Mitarbeiter leserlich eingetragen. Wichtig sind hier besonders die Mobiltelefon-Nummern, da sich Krisen nicht an Wochenenden oder den Feierabend halten.

Zuständigkeiten des Krisenstabes bzw. Kernteams
Je nach Art der Krise (z.B. Produktionsunfall, Crash der Börsenwerte oder Social-Media Shitstorm) kann die Zusammensetzung des Krisenstabs stark schwanken. Kernfunktionen werden jedoch immer involviert sein, wie die Kommunikations- oder die Rechtsabteilung. Es ist ratsam im Vorfeld festzulegen, wer sich im Ernstfall um welche Aufgaben kümmert, insbesondere wenn die Abläufe rechtlichen Vorgaben unterliegen (z.B. die Information bestimmter Behörden).

2. Szenarienplanung

Gerade weil sich in einer Krise die Ereignisse überschlagen ist es ratsam für potentielle Krisenherde die Fakten zur Hand zu haben. Diese Krisenherde zu identifizieren bedarf einer Analyse an der meist mehrere Fachabteilungen beteiligt sind.

In forschungsaktiven Unternehmen die z.B. mit neuen oder gefährlichen Substanzen arbeiten kann darüber hinaus wissenschaftliches Basiswissen aus der Forschungs- und Entwicklungsabteilung von der PR-Abteilung bereits in allgemeinverständliche Informationen „übersetzt“ werden.

3. Krisensimulationsübung

Hocheffizient sind Workshops in denen der Ernstfall der Krise an einem fiktiven Beispiel im Verlauf eines Tages geübt wird. An einem neutralen Ort (ohne Ablenkung) wird eine Situation nachgestellt, die sich in dieser Form tatsächlich ereignen könnte. Alle an der Krisenbewältigung beteiligten Funktionen nehmen mit mindestens einem Mitarbeiter an dieser Übung teil. Was dabei erreicht werden soll ist nicht – wie gemeinhin von Mitarbeitern befürchtet – zu ermitteln wie stressfest der jeweilige Kollege ist, sondern wie gut der Personenkreis zusammenarbeitet, mit welchen Lösungsstrategien sie aufwarten und wie gut sie kommunizieren – innerhalb der Organisation UND mit der Außenwelt. Fester Bestandteil dieser Krisentrainings sind daher auch Medienanfragen (von versierten Medien-Trainern) durch die geübt werden kann wie sich Statements und Interviews in Krisensituationen anfühlen. Mitarbeiter merken dabei schnell welche Botschaften gut funktionieren und welche haarsträubenden Headlines Journalisten aus einer Bemerkung im Nebensatz generieren.

Diese Übungen sind in vielerlei Hinsicht aufschlussreich. Sie decken beispielsweise Lücken in der Organisationsstruktur auf. So mancher entdeckt aber auch sein Talent vor der Kamera und bietet sich als Sprecher aus der Fachabteilung an. Im besten Falle gehen die Mitarbeiter mit einem positiven Gefühl aus der Übung, weil sie die Herausforderung gemeinsam gemeistert haben. Ich jedenfalls habe sehr häufig am Ende solcher Tage das Feedback bekommen: „Das sollten wir viel häufiger machen!“

Lassen Sie mich zum Schluss versichern, dass es zahllose Beispiele für gelungene Kommunikation in der Krise gibt, aus der Unternehmen am Ende gestärkt und mit positivem Image hervorgegangen sind.

Ich wünsche uns allen, dass wir die Corona-Pandemie gut überstehen. Vielleicht werden die Historiker der Zukunft ja mit Stolz in ihren Büchern festhalten in welchem Maße wir über uns hinausgewachsen sind.

Bleiben Sie gesund und optimistisch!

Ihre

Heike Specht